26 Апреля 2017, 13:27

Управляющий партнёр event-агентства Red’s Go Алена Пеннер: «Чем больше людей тебя знают, тем большего ты сможешь добиться»

Управляющий партнёр event-агентства Red’s Go Алена Пеннер: «Чем больше людей тебя знают, тем большего ты сможешь добиться»

Управляющий партнер event-агентства Red’s Go Алена Пеннер о том, как улучшить клиентский сервис, почему вас не запоминают и правильно себя преподносить клиентам

Как вам удается заводить новые знакомства?

Если кто-то хочет со мной встретиться или познакомиться, я соглашаюсь, если только это не приглашение на свидание. Например, в Twitter у меня около 6 тысяч подписчиков, и часто мне пишут незнакомые люди с предложением познакомиться. Таким образом я нашла всех своих друзей, а однажды даже и работу (хотя я ее не искала, вернее сказать, она сама нашла меня). Словом, никогда не отказываюсь от встреч, и вообще, в продажах и в жизни огромное значение имеет социальный капитал – чем больше людей тебя знает, тем большего ты сможешь добиться в работе. Мое правило «заводить новые знакомства» очень помогло, до сих пор помогает и ничего плохого не приносит.

Что для вас является личным брендом?

Успешный продукт это вы сами, и в первую очередь нужно продать себя, а не свой продукт. Это частая ошибка, когда люди начинают “грузить” своим продуктом, своей работой, особенно если они только что познакомились с собеседником. Если человек будет испытывать к вам симпатию, то он, возможно, вскоре обратится к вам сам и воспользуется вашими услугами. В наше время любому заинтересованному пользователю интернета не составляет трудности найти массу event-агентств, и каждое скажет о себе, что они особенные и самые лучшие. Чтобы как-то отличаться, вам необходимо показать клиенту, что вам можно довериться и вы не подведете. Общайтесь с ними на любые темы, и старайтесь помогать им, потому что можете. Выстраивайте с людьми нормальное человеческое общение: этого сейчас так не хватает.

Kvc_9FM4hdA.jpg

Чего стоит избегать, работая с клиентом?

Не стоит навязывать людям свои услуги, ведь это никому не нравится. Просто беседуете на отвлечённые темы или о жизни. У каждого из нас есть своя уникальность и не стоит ее прятать. Не нужно натягивать улыбку на лицо, если нет настроения, и изображать того, кем вы не являетесь.

Также не советую делать много подарков. Внимание важно, но помните, что вы партнеры, и очень важно общаться на равных, а ставить себя ниже клиента или выше клиента – ошибка.

После каждого мероприятие обязательно нужно брать у заказчика фидбэк. Пусть клиент выговорится вам, не бойтесь слышать негатив. Гораздо хуже будет, если вы не будете знать, что сделали не так. Недочеты и минусы – берем на заметку и исправляем.

Хочется отметить, что бывают случаи, когда внутри персонала происходит «перетягивание одеяла». Не обязательно знакомить клиента со всеми работниками своей организации, вполне достаточно чтобы заказчик взаимодействовал непосредственно с вами, для него вы должны быть во главе всего.

ZM7-oQar_Iw.jpg

Получается с клиентом нужно быть на одной волне. Как именно вы это делаете?

Самое правильное общение – это общение, удобное заказчику. Если клиенту удобно звонить – разговариваем по телефону, писать в WhatsUp, скайп, вайбер, телеграм – общаемся там. Также очень важным моментом является оперативность. Когда клиент запрашивает у вас информацию, то он настроен на нужную нам рабочую волну; не стоит временить с ответом – лучше общаться сразу, в момент поступления запроса.

Старайтесь поддерживать обратную связь с клиентом, вам обоим будет приятно работать. Если вы не можете оперативно дать полный ответ, напишите, что получили письмо и вернетесь с ответом вскоре. Дайте понять, что его услышали, и он в скором времени получит свои ответ. Важно, чтобы не было такого, что вам звонит клиент и спрашивает, получили ли вы письмо.

Вы делаете все для клиента. Исходя из своего опыта, скажите, что ему нужнее?

В первую очередь, нужно понять, что это не ваш проект, не нужно осуждать человека и его задумки. Важнее всего снять нагрузку с клиентских плеч, взять все заботы на себя. Не надо не менять проект под свой вкус, не надо думать за клиента, не надо неожиданных сюрпризов, потому что вам показалось, что так будет лучше.


Фото: из личного архива Алены Пеннер
Авторы: Анастасия Кашкарова и Александр Кан

Поделиться!